Sphero
จากชุดบทความเดิมที่เคยเขียนไปเมื่อปีก่อน ตอนนี้มีภาคต่อแล้ว เรื่องเกี่ยวกับสิทธิ์ที่คุณอาจจะไม่ทราบ
ข้อมูลที่ผมสอบถามคือการรับประกัน iPhone 3GS เครื่องที่ผมซื้อเมื่อวันเปิดตัวสินค้า 28 สิงหาคม 2552 ที่สำนักงานบริการทรูสาขา IT Mall (วันนั้นคุณปรัชญา ปิ่นแก้ว ก็อยู่ที่นี่นะ) เครื่องนี้ผ่านการเปลี่ยนสินค้ามา 2 หน รอบแรกคือช่วงธันวาคม 2552 (ช่วงที่เขียนบทความอันที่แล้ว) อีกหนคือเดือนกรกฎาคม 2553 ซึ่งตอนนั้นก็ได้พูดคุยกับพนักงานที่จัดการเครื่องให้ (ขอให้อัพเป็น 4.0 ด้วยเพราะข้อมูลในเครื่องเดิมเป็น 4.0 หมดแล้ว) ทำให้ทราบว่าประกันเพิ่มอีก 90 วันแล้ว แต่ก็ไม่ได้คิดอะไรจนเมื่อต้องการจะตรวจสอบสิทธิ์นั้น ซึ่งเป็นที่มาของเรื่องนี้
ผมเปิดบริการ True Care Chat ด้วย Safari บนเครื่องแมค หน้าจอเล็กมากไม่ค่อยสะดวกในการพิมพ์สนทนาเท่าไร ผมจำชื่อพนักงานที่ตอบคำถามไม่ได้ แต่ไม่เป็นไรครับผมขอชื่นชมเธอเพราะเธอก็ทำหน้าที่ของเธอได้ดีไม่ขาดตกบกพร่องอย่างใด
สิ่งที่ทางนั้นสอบถามมาก็คือถาม IMEI เครื่อง ซึ่งผมเห็นว่าไม่น่าจะถูกต้องเท่าไร เพราะสินค้าของ Apple น่าจะยึดจาก Serial Number มากกว่า พอแจ้งข้อมูลไปคำตอบที่ได้รับ กลับกลายเป็นวันรับประกันดั้งเดิมของเครื่องนี้ (26 สิงหาคม 2553) ซึ่งก็ได้มีการโต้แย้งไปว่ามันไม่น่าเป็นเช่นนั้นโดยพนักงานได้ส่ง URL หน้าเงื่อนไขการรับประกันของทรู ซึ่งหากดูเนื้อหานั้นจะพบว่าไม่สมบูรณ์ตามที่ระบุไว้ใน Apple Limited Warranty หน้า 120
ติดต่อไปที่ Apple Hotline เลย (0018004412904) แต่โทรศัพท์เจ้ากรรมของ dtac ดันแจ้งว่าหมายเลขนี้ยังไม่เปิดให้บริการ!?! ไม่เป็นไรลอง Apple Store ก็ได้แล้วกด 3 อืมมันก็โอนสายไปให้ที่เบอร์ของ Apple Hotline นะ ทีนี้ iPhone กด 2 ผมก็กด 2 แล้วก็ได้ยินข้อความประมาณว่า “สำหรับบริการทางเทคนิคของ iPhone ให้ติดต่อกับผู้ให้บริการเครือข่ายที่คุณซื้อเครื่อง” แล้วจึงวางสายไปเอง
โอเค งานเข้าแล้ว ผมก็ได้ทำการหมุนกลับไปยัง Apple Hotline อีกรอบซึ่งครั้งนี้ใช้บริการได้ แต่คราวนี้ผมเปลี่ยนไปกดหมายเลขอื่นแทน ซึ่งก็ได้คุยกับพนักงานผู้ชายที่แสนคุ้นเคยของ Apple (จะมีซักกี่คนครับเนี่ย ฮา) ก็ลองสอบถามอ้อมๆ ดูว่าจริงๆ มันควรจะได้ประกันไหมถ้าในกรณี Mac, iPod ซึ่งพนักงานก็แจ้งให้ทราบว่าควรจะได้ แต่เขาไม่ได้เป็นผู้รับผิดชอบเรื่อง iPhone จึงได้ทำการเปิด Case ให้ผมแล้วทำการโอนเรื่องไปให้ Apple ที่ต่างประเทศคุยกับผม (ต่อจากนี้เป็นการสนทนาเป็นภาษาอังกฤษ)
ผมก็รอสายครับ ซึ่งรอนานมาก (ถ้าเป็นต่างประเทศโดนนาทีละ 14¢ คงจะได้ค่า Accessories ซักชิ้นสองชิ้นแล้ว) ในที่สุดก็ได้คุยกับปลายสายซึ่งเป็น Apple Care ที่ Ireland (แหมโอนสายไปไกลทีเดียว) แจ้งเลข Case ไปเขาก็คุยด้วยดี เขาก็แจ้งว่าเขาจะเพิ่มเติมเงื่อนไขการรับประกันให้เพราะด้วยสาเหตุดังกล่าวผมควรได้รับประกันเพิ่มเติมจริงๆ โดยได้เพิ่มถึงปลายเดือนตุลาคม 2553 และได้แจ้ง CS Code ซึ่งเป็นรหัสที่สามารถใช้ยืนยันสิทธิ์การรับประกันนี้ พร้อมทั้งยังได้ส่งอีเมล์แจ้ง CS Code มาซึ่งดูเป็นทางการมาก
เสร็จจากการคุยสายนี้ ผมก็ได้ติดต่อกลับไปยัง True Care Chat อีกครั้ง ซึ่งก็ยังได้คำตอบที่ไม่น่าพอใจเช่นเดิม จึงได้ทำการแจ้งรายละเอียดเรื่องการรับประกันให้ทาง TRUE ทราบ ซึ่งทางพนักงานรับเรื่องก็รับปากว่าจะประสานงานตรวจสอบให้ในภายหลัง ซึ่งผมก็ทิ้งท้ายไว้ว่า หวังว่าตรวจสอบมาแล้วจะได้รับวันรับประกันที่ตรงกับของ Apple นะ
วันศุกร์ที่ 8 ตุลาคม 2553 มีเจ้าหน้าที่ของ TRUE ติดต่อมาช่วงราวๆ สิบโมงกว่าๆ ด้วยคำถามคืออยากทราบ IMEI ดั้งเดิมของเครื่องแรก (จริงๆ ก็ถามแต่เมื่อวานแล้วครับ แต่กล่องพร้อมใบเสร็จมันไม่ได้อยู่กับผม) ผมก็เลยต้องรอกล่องมันกลับมาหาผมก่อนซึ่งน่าจะดำเนินการได้ในวันเสาร์ที่ 9 ตุลาคม 2553 แต่คุณก็จะเห็นปัญหาอีกแล้วว่า ทำไมเขาไม่เก็บข้อมูลตรงส่วนนี้ให
้ผมล่ะ? ผมคิดว่าจากข้อมูลแค่นี้เขาน่าจะย้อนกลับไปหาใบเสร็จรับเงินที่ต้องถูกเก็บไว้ในระบบเขาได้อยู่แล้ว อย่างน้อยถ้าทราบวันรับประกันดั้งเดิมก็น่าจะย้อนไปจนเจอว่าเครื่องนี้ถูกจำหน่ายไปเมื่อวันที่เท่าไร ค้นดูดีๆ ก็น่าจะเจอว่ามันถูกจำหน่ายที่สาขาไหนและอย่างน้อยแค่ชื่อผู้ซื้อเครื่องเขาก็น่าจะทราบข้อมูลได้อยู่แล้วว่าเครื่องนี้ดั้งเดิมของผมมีข้อมูลเครื่องอะไรบ้าง (ก็เห็นจดกันเหลือเกินเจ้า IMEI เนี่ย ทั้ง TRUE, dtac เลย)
วันเสาร์ที่ 9 ตุลาคม 2553 วันนี้ไม่มีการติดต่อใดๆ มาจากเจ้าหน้าที่ของ TRUE อาจจะเป็นเพราะได้ทำการแจ้ง IMEI ไปเมื่อวานตอนช่วงประมาณ 15 นาฬิกาซึ่งตอนนั้นมี Call Center ของทาง TRUE โทรมาสอบถามเรื่องการติดตามของเจ้าหน้าที่ แค่รู้สึกผิดหวังนิดหน่อยที่ว่าในเมื่อตกลงสัญญากันไว้แล้วก็น่าจะรักษาสัญญาโทรมาตามนัดกันเสียหน่อยถึงแม้ว่าจะไม่ได้สอบถามอะไรเพิ่มเติมก็ตาม ความคืบหน้าใด
วันจันทร์ที่ 11 ตุลาคม 2553 วันนี้ไม่มีการติดต่อใดๆ มาจากเจ้าหน้าที่ของ TRUE เลย ไม่แน่ใจว่าการประสานงานไปถึงไหนแล้ว ถ้าเขาเช็คข้อมูลจาก Apple จริงๆ เขาน่าจะเจอได้แล้วนะ
วันอังคารที่ 12 ตุลาคม 2553 ผมรอการติดต่อไม่ไหวแล้วจึงตัดสินใจติดต่อผ่านทาง True Care Chat อีกครั้งซึ่งก็ต้องตอบคำถามเดิมๆ อีกแล้ว (IMEI ปัจจุบันอะไร) และที่ตลกไปกว่านั้นคือมีการอ้างถึงว่าไม่สามารถติดตามเรื่องให้ได้เพราะผมไม่ได้ใช้หมายเลขโทรศัพท์ของ TRUE ในการติดต่อเรื่อง!?! จนในที่สุดก็ต้องยื่นคำขาดว่าจะแจ้งผลความล่าช้ากับ Apple แล้ว ในที่สุดก็มีการติดตามเรื่องอย่างรวดเร็วฉับไวจริงๆ ปรากฏว่าเครื่องนี้มีการรับประกันตามวันที่ได้เปลี่ยนเครื่อง + 90 วันตามเงื่อนไขการรับประกันของ Apple สุดท้ายทำให้ทราบว่าระบบข้อมูลการรับประกันของทาง True Care Chat และ Call Center เป็นคนละระบบกับของฝ่ายช่าง เพราะทาง True Care Chat และ Call Center จะเข้าไปดูข้อมูลการซ่อมไม่ได้จึงทราบแค่เพียงวันซื้อเครื่องเท่านั้น และคงจะใช้การสันนิษฐานการรับประกัน 1 ปีทำให้ไม่ทราบเรื่องการต่อประกันเพิ่มเติม (และไม่ทราบถึงเงื่อนไขการรับประกันเพิ่ม 90 วันด้วย เมื่อลองสอบถาม) ซึ่งผมก็ได้แจ้งให้ทางนั้นทราบว่าควรจะแก้ไขอย่างไรซึ่งก็หวังว่าทางหลังบ้านของ TRUE จะไปจัดการเรื่องนี้ได้
จากเรื่องข้างบน คุณผู้อ่านน่าจะได้เห็นปัญหาดังต่อไปนี้
งานนี้คงต้องให้ลูกค้าหลายๆ ท่านที่ชะล่าใจในสิทธิ์การรับประกัน คงต้องช่วยตัวเองด้วยการตรวจสอบสิทธิ์ดีๆ ไม่เช่นนั้นอาจจะเสียสิทธิ์ในการเคลมเครื่องไปได้ ซึ่งทางแก้ที่น่าจะดีที่สุดคือ Apple นำ AppleCare สำหรับ iPhone มาขายในไทยเสียทีแล้วรับดูแลทางเทคนิคเกี่ยวกับ iPhone เองเช่นเดียวกับสิงคโปร์ที่เพิ่งจะเปลี่ยนมาใช้ระบบนี้เมื่อต้นปีนี้
ตราบใดที่ยังไม่มีการแก้ปัญหาข้อมูลที่ไม่ตรงกันของทางฝ่ายช่างและ Call Center กรุณายึดข้อมูลของฝ่ายช่างเป็นหลัก และไม่จำเป็นต้อง Panic เหมือนตัวอย่างเรื่องนี้ เหตุที่เกิดเรื่องนี้เป็นเพียงแค่ความต้องการป้องปรามเท่านั้น หากผมนำเครื่องเข้าศูนย์บริการตรงๆ ก็คาดว่าคงจะสามารถได้รับการบริการในทันทีเช่นกัน (เมื่อทราบว่าข้อมูลของสองฝ่ายมันอาจจะไม่ตรงกันเพราะระบบหลังบ้านที่ไม่เรียบร้อย)
ทิ้งท้ายสำหรับตัวเอง: หา Nominee ไปซื้ออุปกรณ์ของ Apple ให้ตัวเองเถอะ ซื้ออะไรมาเคลมได้เคลมดีจริงๆ (ฮา)