จากชุดบทความเดิมที่เคยเขียนไปเมื่อปีก่อน ตอนนี้มีภาคต่อแล้ว เรื่องเกี่ยวกับสิทธิ์ที่คุณอาจจะไม่ทราบ

เกริ่นนำ

ข้อมูลที่ผมสอบถามคือการรับประกัน iPhone 3GS เครื่องที่ผมซื้อเมื่อวันเปิดตัวสินค้า 28 สิงหาคม 2552 ที่สำนักงานบริการทรูสาขา IT Mall (วันนั้นคุณปรัชญา ปิ่นแก้ว ก็อยู่ที่นี่นะ) เครื่องนี้ผ่านการเปลี่ยนสินค้ามา 2 หน รอบแรกคือช่วงธันวาคม 2552 (ช่วงที่เขียนบทความอันที่แล้ว) อีกหนคือเดือนกรกฎาคม 2553 ซึ่งตอนนั้นก็ได้พูดคุยกับพนักงานที่จัดการเครื่องให้ (ขอให้อัพเป็น 4.0 ด้วยเพราะข้อมูลในเครื่องเดิมเป็น 4.0 หมดแล้ว) ทำให้ทราบว่าประกันเพิ่มอีก 90 วันแล้ว แต่ก็ไม่ได้คิดอะไรจนเมื่อต้องการจะตรวจสอบสิทธิ์นั้น ซึ่งเป็นที่มาของเรื่องนี้

ท้องเรื่อง

ผมเปิดบริการ True Care Chat ด้วย Safari บนเครื่องแมค หน้าจอเล็กมากไม่ค่อยสะดวกในการพิมพ์สนทนาเท่าไร ผมจำชื่อพนักงานที่ตอบคำถามไม่ได้ แต่ไม่เป็นไรครับผมขอชื่นชมเธอเพราะเธอก็ทำหน้าที่ของเธอได้ดีไม่ขาดตกบกพร่องอย่างใด

สิ่งที่ทางนั้นสอบถามมาก็คือถาม IMEI เครื่อง ซึ่งผมเห็นว่าไม่น่าจะถูกต้องเท่าไร เพราะสินค้าของ Apple น่าจะยึดจาก Serial Number มากกว่า พอแจ้งข้อมูลไปคำตอบที่ได้รับ กลับกลายเป็นวันรับประกันดั้งเดิมของเครื่องนี้ (26 สิงหาคม 2553) ซึ่งก็ได้มีการโต้แย้งไปว่ามันไม่น่าเป็นเช่นนั้นโดยพนักงานได้ส่ง URL หน้าเงื่อนไขการรับประกันของทรู ซึ่งหากดูเนื้อหานั้นจะพบว่าไม่สมบูรณ์ตามที่ระบุไว้ใน Apple Limited Warranty หน้า 120

ติดต่อไปที่ Apple Hotline เลย (0018004412904) แต่โทรศัพท์เจ้ากรรมของ dtac ดันแจ้งว่าหมายเลขนี้ยังไม่เปิดให้บริการ!?! ไม่เป็นไรลอง Apple Store ก็ได้แล้วกด 3 อืมมันก็โอนสายไปให้ที่เบอร์ของ Apple Hotline นะ ทีนี้ iPhone กด 2 ผมก็กด 2 แล้วก็ได้ยินข้อความประมาณว่า “สำหรับบริการทางเทคนิคของ iPhone ให้ติดต่อกับผู้ให้บริการเครือข่ายที่คุณซื้อเครื่อง” แล้วจึงวางสายไปเอง

โอเค งานเข้าแล้ว ผมก็ได้ทำการหมุนกลับไปยัง Apple Hotline อีกรอบซึ่งครั้งนี้ใช้บริการได้ แต่คราวนี้ผมเปลี่ยนไปกดหมายเลขอื่นแทน ซึ่งก็ได้คุยกับพนักงานผู้ชายที่แสนคุ้นเคยของ Apple (จะมีซักกี่คนครับเนี่ย ฮา) ก็ลองสอบถามอ้อมๆ ดูว่าจริงๆ มันควรจะได้ประกันไหมถ้าในกรณี Mac, iPod ซึ่งพนักงานก็แจ้งให้ทราบว่าควรจะได้ แต่เขาไม่ได้เป็นผู้รับผิดชอบเรื่อง iPhone จึงได้ทำการเปิด Case ให้ผมแล้วทำการโอนเรื่องไปให้ Apple ที่ต่างประเทศคุยกับผม (ต่อจากนี้เป็นการสนทนาเป็นภาษาอังกฤษ)

ผมก็รอสายครับ ซึ่งรอนานมาก (ถ้าเป็นต่างประเทศโดนนาทีละ 14¢ คงจะได้ค่า Accessories ซักชิ้นสองชิ้นแล้ว) ในที่สุดก็ได้คุยกับปลายสายซึ่งเป็น Apple Care ที่ Ireland (แหมโอนสายไปไกลทีเดียว) แจ้งเลข Case ไปเขาก็คุยด้วยดี เขาก็แจ้งว่าเขาจะเพิ่มเติมเงื่อนไขการรับประกันให้เพราะด้วยสาเหตุดังกล่าวผมควรได้รับประกันเพิ่มเติมจริงๆ โดยได้เพิ่มถึงปลายเดือนตุลาคม 2553 และได้แจ้ง CS Code ซึ่งเป็นรหัสที่สามารถใช้ยืนยันสิทธิ์การรับประกันนี้ พร้อมทั้งยังได้ส่งอีเมล์แจ้ง CS Code มาซึ่งดูเป็นทางการมาก

เสร็จจากการคุยสายนี้ ผมก็ได้ติดต่อกลับไปยัง True Care Chat อีกครั้ง ซึ่งก็ยังได้คำตอบที่ไม่น่าพอใจเช่นเดิม จึงได้ทำการแจ้งรายละเอียดเรื่องการรับประกันให้ทาง TRUE ทราบ ซึ่งทางพนักงานรับเรื่องก็รับปากว่าจะประสานงานตรวจสอบให้ในภายหลัง ซึ่งผมก็ทิ้งท้ายไว้ว่า หวังว่าตรวจสอบมาแล้วจะได้รับวันรับประกันที่ตรงกับของ Apple นะ

วันศุกร์ที่ 8 ตุลาคม 2553 มีเจ้าหน้าที่ของ TRUE ติดต่อมาช่วงราวๆ สิบโมงกว่าๆ ด้วยคำถามคืออยากทราบ IMEI ดั้งเดิมของเครื่องแรก (จริงๆ ก็ถามแต่เมื่อวานแล้วครับ แต่กล่องพร้อมใบเสร็จมันไม่ได้อยู่กับผม) ผมก็เลยต้องรอกล่องมันกลับมาหาผมก่อนซึ่งน่าจะดำเนินการได้ในวันเสาร์ที่ 9 ตุลาคม 2553 แต่คุณก็จะเห็นปัญหาอีกแล้วว่า ทำไมเขาไม่เก็บข้อมูลตรงส่วนนี้ให

้ผมล่ะ? ผมคิดว่าจากข้อมูลแค่นี้เขาน่าจะย้อนกลับไปหาใบเสร็จรับเงินที่ต้องถูกเก็บไว้ในระบบเขาได้อยู่แล้ว อย่างน้อยถ้าทราบวันรับประกันดั้งเดิมก็น่าจะย้อนไปจนเจอว่าเครื่องนี้ถูกจำหน่ายไปเมื่อวันที่เท่าไร ค้นดูดีๆ ก็น่าจะเจอว่ามันถูกจำหน่ายที่สาขาไหนและอย่างน้อยแค่ชื่อผู้ซื้อเครื่องเขาก็น่าจะทราบข้อมูลได้อยู่แล้วว่าเครื่องนี้ดั้งเดิมของผมมีข้อมูลเครื่องอะไรบ้าง (ก็เห็นจดกันเหลือเกินเจ้า IMEI เนี่ย ทั้ง TRUE, dtac เลย)

วันเสาร์ที่ 9 ตุลาคม 2553 วันนี้ไม่มีการติดต่อใดๆ มาจากเจ้าหน้าที่ของ TRUE อาจจะเป็นเพราะได้ทำการแจ้ง IMEI ไปเมื่อวานตอนช่วงประมาณ 15 นาฬิกาซึ่งตอนนั้นมี Call Center ของทาง TRUE โทรมาสอบถามเรื่องการติดตามของเจ้าหน้าที่ แค่รู้สึกผิดหวังนิดหน่อยที่ว่าในเมื่อตกลงสัญญากันไว้แล้วก็น่าจะรักษาสัญญาโทรมาตามนัดกันเสียหน่อยถึงแม้ว่าจะไม่ได้สอบถามอะไรเพิ่มเติมก็ตาม ความคืบหน้าใด

วันจันทร์ที่ 11 ตุลาคม 2553 วันนี้ไม่มีการติดต่อใดๆ มาจากเจ้าหน้าที่ของ TRUE เลย ไม่แน่ใจว่าการประสานงานไปถึงไหนแล้ว ถ้าเขาเช็คข้อมูลจาก Apple จริงๆ เขาน่าจะเจอได้แล้วนะ

วันอังคารที่ 12 ตุลาคม 2553 ผมรอการติดต่อไม่ไหวแล้วจึงตัดสินใจติดต่อผ่านทาง True Care Chat อีกครั้งซึ่งก็ต้องตอบคำถามเดิมๆ อีกแล้ว (IMEI ปัจจุบันอะไร) และที่ตลกไปกว่านั้นคือมีการอ้างถึงว่าไม่สามารถติดตามเรื่องให้ได้เพราะผมไม่ได้ใช้หมายเลขโทรศัพท์ของ TRUE ในการติดต่อเรื่อง!?! จนในที่สุดก็ต้องยื่นคำขาดว่าจะแจ้งผลความล่าช้ากับ Apple แล้ว ในที่สุดก็มีการติดตามเรื่องอย่างรวดเร็วฉับไวจริงๆ ปรากฏว่าเครื่องนี้มีการรับประกันตามวันที่ได้เปลี่ยนเครื่อง + 90 วันตามเงื่อนไขการรับประกันของ Apple สุดท้ายทำให้ทราบว่าระบบข้อมูลการรับประกันของทาง True Care Chat และ Call Center เป็นคนละระบบกับของฝ่ายช่าง เพราะทาง True Care Chat และ Call Center จะเข้าไปดูข้อมูลการซ่อมไม่ได้จึงทราบแค่เพียงวันซื้อเครื่องเท่านั้น และคงจะใช้การสันนิษฐานการรับประกัน 1 ปีทำให้ไม่ทราบเรื่องการต่อประกันเพิ่มเติม (และไม่ทราบถึงเงื่อนไขการรับประกันเพิ่ม 90 วันด้วย เมื่อลองสอบถาม) ซึ่งผมก็ได้แจ้งให้ทางนั้นทราบว่าควรจะแก้ไขอย่างไรซึ่งก็หวังว่าทางหลังบ้านของ TRUE จะไปจัดการเรื่องนี้ได้

ปัญหา

จากเรื่องข้างบน คุณผู้อ่านน่าจะได้เห็นปัญหาดังต่อไปนี้

1. หน้าจอ True Care Chat เล็กมาก! (ไม่มีรูปหน้าจอประกอบ)
2. ผู้ให้บริการไม่ทำตามเงื่อนไขการรับประกันของ Apple แถมยังร่างข้อตกลงเขียนลงเว็บโดยไม่ยอมเอ่ยถึงการรับประกันเพิ่มเติมนี้เลย
3. เราไม่สามารถนำ Serial Number ของอุปกรณ์ไปตรวจเช็คจากในหน้าตรวจเช็คของ Apple ได้เอง จากกรณีนี้ไม่มีการตามอัพเดตระยะประกันให้ ทำให้เครื่องของผมหมดประกันไปทั้งที่ควรมีสิทธิ์ได้ประกันต่อ
4. ทำไมถึงใช้ IMEI ทำทุกอย่าง? อาจจะเพราะโทรศัพท์มือถือยี่ห้ออื่นๆ ยึดตาม IMEI เป็นหลัก แต่การเคลม iPhone หรือแม้แต่ BlackBerry ผมคิดว่าควรจะเปลี่ยนแนวคิดนี้ไปได้แล้วนะ เพราะเราไม่สามารถเอา IMEI ไปให้ระบบของ Apple ได้

ทิ้งท้าย

งานนี้คงต้องให้ลูกค้าหลายๆ ท่านที่ชะล่าใจในสิทธิ์การรับประกัน คงต้องช่วยตัวเองด้วยการตรวจสอบสิทธิ์ดีๆ ไม่เช่นนั้นอาจจะเสียสิทธิ์ในการเคลมเครื่องไปได้ ซึ่งทางแก้ที่น่าจะดีที่สุดคือ Apple นำ AppleCare สำหรับ iPhone มาขายในไทยเสียทีแล้วรับดูแลทางเทคนิคเกี่ยวกับ iPhone เองเช่นเดียวกับสิงคโปร์ที่เพิ่งจะเปลี่ยนมาใช้ระบบนี้เมื่อต้นปีนี้

ตราบใดที่ยังไม่มีการแก้ปัญหาข้อมูลที่ไม่ตรงกันของทางฝ่ายช่างและ Call Center กรุณายึดข้อมูลของฝ่ายช่างเป็นหลัก และไม่จำเป็นต้อง Panic เหมือนตัวอย่างเรื่องนี้ เหตุที่เกิดเรื่องนี้เป็นเพียงแค่ความต้องการป้องปรามเท่านั้น หากผมนำเครื่องเข้าศูนย์บริการตรงๆ ก็คาดว่าคงจะสามารถได้รับการบริการในทันทีเช่นกัน (เมื่อทราบว่าข้อมูลของสองฝ่ายมันอาจจะไม่ตรงกันเพราะระบบหลังบ้านที่ไม่เรียบร้อย)

ทิ้งท้ายสำหรับตัวเอง: หา Nominee ไปซื้ออุปกรณ์ของ Apple ให้ตัวเองเถอะ ซื้ออะไรมาเคลมได้เคลมดีจริงๆ (ฮา)