กระแสการใช้งานอินเตอร์เน็ต นำแนวคิดเรื่องการบริการตัวเอง มาให้เราสัมผัสมากขึ้น ๆ ยังจำการสมัครบริการอีเมล์ครั้งแรกของคุณได้ไหม? ในอดีตเมื่อหลายปีก่อนที่อีเมล์เป็นของที่เหมือนไกลเกินเอื้อม จนปัจจุบันนี้เป็นของที่ก็ใช้กันอยู่ทุกวันจนลืมไปแล้วว่ามันมีตัวตน และหามาใช้ได้ง่ายแสนง่าย

นอกจากการสมัครบริการอีเมล์ที่เปลี่ยนไป บริการอื่นเช่น การเปิดบัญชีผู้ใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์, หรือการสั่งซื้อสินค้าผ่านระบบซื้อขายหลากรูปแบบ เพียงแค่เรามีข้อมูลที่จำเป็นครบถ้วน ใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที เราก็จะได้ของที่เราต้องการแล้ว (แต่รอการขนส่งนะ) ดูแล้วเหมือนอะไรมันช่างง่ายดายสะดวกสบายไปเสียหมด ตรงนี้อาจจะทำให้เรารู้สึกว่าอยากจะทำอะไรเองมากขึ้นไปอีก

ความสามารถในการบริการตัวเอง มองแง่หนึ่งคือ การมีอำนาจในการจัดการให้เป็นไปตามที่ตัวเองต้องการ แต่ความรู้สึกนี้จะก่อให้เกิดการเหลิงได้หรือไม่? การได้รับผลสำเร็จมาง่ายดายเกินไปโดยละเลยรายละเอียด อาจจะทำให้มองข้ามสาระสำคัญของกระบวนการได้มา หากมองข้ามบ่อยครั้ง อาจจะเกิดความคิดเข้าข้างตัวเองว่า ตัวฉันมีอำนาจมีความสามารถไปเสียทุกอย่าง จนสุดท้ายอาจจะไม่ตระหนักว่านี่เป็นเพียงเศษเสี้ยวของความจริงว่า รายละเอียดที่ไม่ได้สนใจ อาจจะมีคนกลุ่มใหญ่ที่ให้การสนับสนุนการบริการตัวเองของเราอยู่ก็เป็นได้

ลองนึกถึงประสบการณ์ การรับประทานอาหารบุฟเฟ่ต์ ผักเนื้อขนมที่วางเรียงรายให้หยิบตักเหล่านี้ถูกจัดเตรียมมาด้วยพนักงานหลังร้านแล้วยังมีพนักงานหน้าร้านคอยหยิบเติมให้เราได้รับประทานอย่างไม่ขาดสาย หรือตัวอย่างการสมัครอีเมล์ ถึงแม้จะเห็นว่ามันเป็นแค่ระบบคอมพิวเตอร์ แต่การจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ รวมถึงหน้าจอสมัครที่ใช้งานได้ง่ายนั้น ล้วนมาจากน้ำมือของมนุษย์ทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายออกแบบ, นักพัฒนา, รวมไปถึงผู้ดูแลระบบต่าง ๆ เพื่อให้อีเมล์กล่องนั้นคงอยู่ต่อไปตราบเท่าที่ระบบยังคงดำรงอยู่

การบริการตัวเอง เนื้อแท้แล้วก็คือการรับบริการอีกรูปแบบหนึ่ง เพียงแต่เป็นการเพิ่มอำนาจแก่ผู้รับบริการ ซึ่งบางครั้งอาจจะวุ่นวายกว่าการรับบริการโดยไม่มีปากเสียงก็ได้ อย่างเช่นการยื่นแบบแสดงภาษี แบบฟอร์มง่ายสำหรับคนที่เข้าใจ แต่กับคนที่ไม่เข้าใจอะไรเลย กว่าจะยื่นได้ก็ต้องถามคนนั้นคนนี้ สุดท้ายก็อาจจะไหว้วานให้ผู้มีความรู้ดูแลจัดการให้แทน

ลองกลับมาหาความอภิรมย์กับการรับบริการบ้าง อาจจะทำให้เรารู้สึกว่ามีอะไรมาเติมส่วนที่หายไป เราบริการตัวเองไปไม่ได้เสียทุกอย่างหรอก

—————

インターネット利用の拡大で、セルフサービスの思想に接する機会が多くなっている。初めてe-mailサービスに申し込んだ時のことを覚えてる？ ずっと以前、e-mailは手から遠くにある存在だった。それが今やほとんど意識せずに毎日使っていて、アカウント取得もあまりにも簡単だ。

e-mailサービスへの申し込みが簡単になった以外に、他のサービス、例えばSNSのアカウント開設や様々なオンライン・ショッピングのシステムを通した商品購入も、ただ必要な情報さえあればものの10分もかからずに欲しいものが手に入る（でも配達は待つけどね）。何と言うか、ことごとくがメチャクチャ簡単、便利で快適に思える。でもこのことが、自分自身でもっと何かをしたいんだという感情を起こさせもする。

セルフサービスのシステムを提供できるということは、見方によればシステム提供者が望むとおりに利用者にさせる権限を有しているとも言える。権限を有しているという意識が高慢さを生みはしないだろうか？ こまごました作業抜きに結果をいとも簡単に得られることが、手続き上の大事な点を軽視させてしまうかもしれない。軽視に慣れた時、いかなることでも実行する権限を我々は有するのだとの身勝手な意識が生じるかもしれない。ついには、これは事実の些細な断片に過ぎないと細かいことに気を留めなくなるかもしれない。大きな勢力が僕達にセルフサービスを意図的に推奨しているということもあり得る。

ビュッフェ形式の食事をした時の体験を思い起こして欲しい。各自が取るように並べて置かれた野菜、肉類、スイーツは店の厨房スタッフが準備したものだ。ホールにもスタッフが待ち構えて途切れなくもっと盛ってくれて客に食べさせる。e-mailアカウント開設の例でも、ただのコンピューター上のシステムに見えても、実は情報登録から簡単に使える申し込み画面までの全てが人の手にかかっている。デザイナー、開発者、システム管理者などが、システムが続く限りメールボックスを維持し続けているのだ。

セルフサービスも実のところは一つのサービス提供の形態だ。ただサービス提供者に権限を付加する点が違うだけで、場合によっては口頭での受け答えが必要なサービスより煩雑なことだってある。例えば納税証明の提出は、経験のある人にとっては用紙記入が簡単だが、何も知らない人にとっては提出のためにあちこちの人に尋ねながら記入して、結局担当者に代わりに記入してもらったりということもある。

セルフサービスではないサービスの面白さに立ち帰ってみて欲しい。失っていた部分が補われた感覚を抱くかもしれない。僕達は全てをセルフサービスにすることなんてできないさ。